Administración de las relaciones con los clientes : conceptos y la experiencia en México

Abstract

RESUMEN: La satisfacción de las necesidades y los productos de calidad, es lo mínimo que espera el mercado. Los consumidores, ahora adquieren el producto en función del valor que le ofrecen. Esto hace necesario que la organización requiera de entender y conocer a su cliente, que busque información que le permita desarrollar estrategias que le habiliten para establecer una relación más duradera, es decir, que logre la fidelidad del consumidor. El presente trabajo exhibe a la administración de las relaciones con los clientes (Costumer Relationship Managent, CRM) como una herramienta que permite reunir y administrar la información que auxiliará en el desarrollo de estrategias, para establecer relaciones más duraderas con los consumidores y lograr así su lealtad. Se presentan los posibles beneficios, se hace mención de los requerimientos de cambio cultural en la organización para adoptar un programa de ésta índole, posteriormente se revisa el caso de México en este tipo de avances y, al final, a manera de conclusiones se hacen reflexiones en torno de la aplicación de CRM.

ABSTRACT: The satisfaction of the needs and quality products is the least the market expects. Consumers now acquire a product according to the value they offer. This creates the need for the organization to understand and know its client, seeking information that allows a longer lasting relationship, i.e., to achieve consumer loyalty This work exhibit Costumer Relationship Management (CRM), as a tool that enables gathering and managing information that will aid in the development of strategies, to establish longer lasting relationship with consumers and so achieve their loyalty. The possible benefits are presented, the cultural change requirements in the organization are mentioned to adopt a program of this nature, and then the case of Mexico in this kind of advances is reviewed. Finally, as a conclusion, reflections are made on the application of CRM. PALABRAS CLAVE: clientes, consumidores, lealtad del consumidor. KEYWORDS: Clients, consumers, loyalty of the consumer.