Gestión de la voz del cliente en el desarrollo de conjuntos habitacionales

Abstract

La construcción de vivienda es una de las actividades económicas más importante en México, de acuerdo con información de la Comisión Nacional de Fomento a la Vivienda, las necesidades de viviendas actuales son del orden de 750,000 viviendas. Cumplir con este número de unidades habitacionales implica un fuerte compromiso para satisfacer no sólo la cantidad requerida, sino también, la calidad esperada. Para poder conseguir esto, es necesario incorporar las necesidades y expectativas de los usuarios en los proyectos de vivienda mediante la gestión de la voz del cliente. En este trabajo se presenta la investigación que tuvo como objetivo determinar el estado actual de la gestión de la voz del cliente en el medio. La toma de datos se realizó mediante entrevistas a propietarios y usuarios de viviendas recientemente construidas, a empresas constructoras o desarrolladoras de vivienda y a terceros que fungen como supervisores o inspectores de las viviendas. Los resultados mostraron que, si existe una sensibilidad y preocupación por parte de los constructores en escuchar e implementar la voz del cliente en los proyectos que llevan a cabo, sin embargo, existen muchas áreas donde aún se puede mejorar el desempeño y esfuerzo de estas empresas en la búsqueda de una mayor satisfacción de sus clientes.