Universidad Autónoma Metropolitana Unidad Azcapotzalco División de Ciencias Básicas e Ingeniería Reporte final del Proyecto de integración Licenciatura en Ingeniería en Computación Modalidad de Proyecto por Experiencia Profesional Desarrollo de un chatbot de atención al cliente en WhatsApp con implementación de inteligencia artificial Alumno: Miguel Sánchez Cruz Matrícula: 2153035166 Correo electrónico: al2153035166@azc.uam.mx Empresa: Sinch Puesto: Analista de Servicio al cliente Nivel 2 Jefe directo: Marisol Cuevas González Empresa: Sinch Puesto: Coordinadora de Servicio al cliente Nivel 2 Área: Servicio al cliente Correo electrónico: marisol.cuevas@sinch.com Trimestre 21 Otoño 11/02/2022 t y - ar Resumen ejecutivo El desarrollo profesional que he obtenido ha iniciado en la empresa Sinch, anteriormente conocida como Wavy. En ella he tenido la oportunidad de colaborar en diversas tareas que me han permitido desarrollar los conocimientos adquiridos durante mi trayectoria académica. Una de las primeras tareas realizadas en la empresa fue la elaboración de documentación técnica faltante, tanto interna como pública, con el fin de registrar cada componente de la arquitectura de los servicios que ofrece Sinch y brindar mayor detalle a los clientes en cuanto al funcionamiento de ciertas herramientas, además de adquirir el aprendizaje teórico inicial sobre los conceptos fundamentales de las telecomunicaciones. Otra tarea a desempeñar, involucró la migración de la plataforma principal de mesa de ayuda del equipo de soporte. Ésta tarea debió ser planificada con antelación a fin de no interrumpir el servicio de soporte a los clientes, involucrando un esquema de los pasos a seguir para que fuera realizada con éxito. También se logró conocer a profundidad el funcionamiento completo de los componentes que tiene una plataforma de mesa de ayuda y su implementación. Fue requerido crear las bases teóricas y practicas relacionadas con la creación, configuración, gestión e implementación de cuentas del canal WhatsApp Enterprise1 con el fin de extender esta información con el resto de áreas y comenzar a solucionar incidentes relacionados con ello. Se realizó la implementación del marco de referencia ITIL (por sus siglas en inglés Information Technology Infraestructure Library – Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información2) sobre el proceso global de atención en los procesos internos de categorización y clasificación de las solicitudes de los clientes relacionados con la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y manejo de problemas, lo que se tradujo en la adaptación del marco de referencia en toda el área y seguir buenas prácticas en el desarrollo de cualquier nueva tarea. A partir del trabajo elaborado sobre ITIL, fue posible implementar este conocimiento sobre la elaboración de procesos nuevos, tal es el caso de la creación del flujo completo para la atención de clientes nuevos, sobre la misma plataforma de mesa de ayuda en donde ya se había adquirido la experiencia suficiente para el manejo de mayor complejidad sobre procesos que lo requirieran. Con la experiencia obtenida a partir de proyectos previos, fue posible administrar de forma completa la plataforma de mesa de ayuda y adquirir la responsabilidad de gestionar y dar mantenimiento a todo nuevo flujo o requisición relacionada con ella. 1 Solución de comunicación para pequeñas y medianas empresas. 2 Conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. De acuerdo con análisis realizados sobre la interacción de los clientes con el equipo de soporte y los canales utilizados para ello, se solicitó la creación de uno nuevo a partir del desarrollo de un chatbot3 implementado en un servicio de mensajería masivo como WhatsApp, lo cual permitiese tener un canal disponible para que los clientes, o potenciales consumidores, pudieran contactar de una forma más simple con el equipo de soporte o con los agentes comerciales correspondientes en caso de requerir contratar un nuevo servicio. Complementando un canal de atención masivo, el añadir funcionalidades de inteligencia artificial con elementos como el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP)4 permitiría brindar una atención más personalizada y un servicio al cliente disponible en todo momento, con el fin de resolver sus dudas o contactar directamente con algún agente humano, lo que abre las puertas a muchas posibilidades centradas en la atención al cliente y la experiencia de los usuarios mediante un método de comunicación autónomo. El objetivo del desarrollo de este proyecto era desarrollar un chatbot sobre una cuenta empresarial de WhatsApp5 con tecnología de Inteligencia artificial mediante la implementación de NLP con el fin de atender de manera autónoma a los clientes de la empresa Sinch, con la capacidad de resolver dudas con información proporcionada por el bot y de habilitar la creación de reportes directamente sobre este canal conectado a la plataforma de atención de Sinch. Esto se lograría mediante la implementación de un flujo de atención, la creación y configuración de la cuenta empresarial de WhatsApp, la configuración del NLP para brindar de esta funcionalidad al chatbot, el desarrollo de un API6 intermediaria que permitiera la interconexión de plataformas externas que extenderían el uso brindado al chatbot y la configuración de los reportes de incidencias y solicitudes de servicio sobre la plataforma de atención. De acuerdo con la investigación realizada para este reporte, se encontró que en el pasado se han realizado trabajos relacionados con el desarrollo de chatbots o con la implementación de tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial. Particularmente existen trabajos en donde hay un enfoque en la utilización de técnicas de NLP combinado con procesos de minería de textos, que tienen como objetivo mejorar los resultados de los algoritmos encargados del aprendizaje en los textos provenientes de la red social Twitter [1]. Otro trabajo relacionado con el desarrollo de sistemas enfocados a clientes es un sistema de gestión de la información en los procesos de atención al cliente en un centro médico de enfermedades reumáticas [2]. 3 Aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes. 4 Acrónimo de Procesamiento de Lenguaje Natural (por sus siglas en inglés Natural Language Processing) es un campo de conocimiento de la Inteligencia Artificial que se ocupa de la investigar la manera de comunicar las máquinas con las personas mediante el uso de lenguas naturales, como el español, el inglés o el chino. 5 Aplicación de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes 6 Acrónimo de Interfaz de Programación de Aplicaciones (por sus siglas en inglés, Application Programming Interfaces), son un conjunto de definiciones y protocolos utilizados para desarrollar e integrar el software de aplicación y lograr la comunicación entre ellas. El proyecto fue realizado utilizando todas las plataformas disponibles de Sinch, aprovechando las arquitecturas establecidas y los métodos de creación de cuentas utilizados para otros clientes, robusteciendo las funcionalidades de cualquier otra cuenta mediante la implementación del NLP y el desarrollo del API intermediaria para interconectar diversos servicios, principalmente la atención de agentes humanos y la posibilidad de creación de reportes de clientes desde WhatsApp, lo cual marca un precedente sobre cualquier desarrollo interno realizado con anterioridad dentro de la empresa Sinch. El proyecto en la actualidad ha sido un éxito, puesto que las interacciones recibidas por los clientes a través del nuevo canal de WhatsApp han ido incrementando desde su implementación inicial hasta el día de hoy. De igual forma, conforme el desarrollo ha ido avanzando, se han pulido diversas partes del bot centrándose en el enfoque principal de la experiencia del usuario y promoviendo continuamente el uso del canal mediante comunicados enviados por el mismo medio. Finalmente, se busca ampliar el alcance del bot en un futuro para convertirlo en la plataforma de atención y soporte principal de forma global en la empresa. Posterior al trabajo relacionado con el chatbot, se ha tenido la oportunidad de trabajar directamente sobre un equipo especializado en el mantenimiento y solución de incidencias para los chatbots de los clientes. Finalmente, se ha asumido la gestión de la base a establecerse para nuevos productos dentro de la empresa, considerando trabajos previos sobre gestion, revisión y análisis de procesos de soporte. Tabla de contenido Resumen ejecutivo .................................................................................................................................................................. 3 Índice de figuras ..................................................................................................................................................................... 7 Índice de tablas ....................................................................................................................................................................... 7 Índice de diagramas ............................................................................................................................................................... 7 1. Desarrollo del proyecto ................................................................................................................................ 1 1.1. Descripción de la empresa ............................................................................................................... 1 1.2. Actividades de la empresa ............................................................................................................... 1 1.3. Descripción de departamento o sección ......................................................................................... 2 1.4. Descripción técnica de las actividades asociadas al puesto .......................................................... 2 1.5. Descripción detallada de los proyectos en los que se participó .................................................... 4 1.5.1. Documentación de nuevas plataformas y arquitecturas ............................................................... 4 1.5.2. Migración de plataformas de mesa de ayuda ............................................................................... 7 1.5.3. Establecer las bases de las configuraciones de cuentas nuevas de WhatsApp Enterprise ......... 10 1.5.4. Implementación de ITIL en el proceso global de atención ........................................................ 11 1.5.5. Creación de flujos para solicitudes de cuentas nuevas ............................................................... 12 1.5.6. Administrador de plataforma de mesa de ayuda de servicio al cliente ...................................... 13 1.5.7. Líder de proyecto de chatbot interno en Sinch ........................................................................... 13 1.5.8. Participación en equipo especializado en soluciones ................................................................. 29 1.5.9. Gestión de la base de soporte para nuevos productos ................................................................ 29 2. Referencias bibliográficas ......................................................................................................................... 30 Índice de figuras Figura 1. Interfaz inicial de documentación pública de la plataforma de Mensajería de Sinch ______________________ 5 Figura 2. Interfaz inicial de la documentación técnica del servicio de API de SMS ______________________________ 5 Figura 3. Conversación con Chatbot "Tom" mostrando botones y la funcionalidad del NLP ______________________ 15 Figura 4. Creación de ticket en plataforma de mesa de ayuda a través de WhatsApp en la cuenta de "Tom" __________ 18 Figura 5. Notificación de ticket creado ________________________________________________________________ 21 Figura 6. Notificación de actualización de estatus _______________________________________________________ 21 Figura 7. Notificación de comentario _________________________________________________________________ 22 Figura 8. Notificación de resolución de ticket __________________________________________________________ 22 Figura 9. Notificación de evaluación de atención ________________________________________________________ 23 Figura 10. Portal web de evaluación de atención ________________________________________________________ 24 Figura 11. Visualización de ticket creado en portal web __________________________________________________ 25 Índice de tablas Tabla 1. Diagrama de Gantt para planificación de migración de plataformas. ....................................................................... 9 Tabla 2. Principios guía de ITIL ........................................................................................................................................... 11 Índice de diagramas Diagrama 1. Flujo de atención en área de Servicio al cliente en Sinch ________________________________________ 8 Diagrama 2. Flujo de mensaje entrante a Chatbot "Tom" _________________________________________________ 14 Diagrama 3. Interacción de usuario final con agente humano ______________________________________________ 16 Diagrama 4. Atención humana continua _______________________________________________________________ 17 Diagrama 5. Interacción cerrada en plataforma de atención humana _________________________________________ 17 Diagrama 6. Flujo de comunicación para creación de tickets desde chatbot “Tom” en WhatsApp __________________ 19 Diagrama 7. Flujo de envío de notificaciones al usuario asociado al ticket ____________________________________ 20 1 1. Desarrollo del proyecto 1.1. Descripción de la empresa Sinch es una empresa B2B7 de telecomunicaciones y servicios de comunicación en la nube de origen sueco, con sede en Estocolmo, Suecia. Fue fundada en 2008 bajo el nombre de CLX Communications y, posteriormente, en mayo del 2014 tomó oficialmente el nombre de Sinch [3]. A lo largo de su historia, Sinch ha ido adquiriendo diversas empresas de la industria de tecnologías de la información, logrando así expandir su oferta de servicios relacionados con la comunicación empresarial con clientes finales. 1.2. Actividades de la empresa En sus inicios, el principal servicio ofrecido por Sinch hacia otras empresas era SMS8, servicio que actualmente está vigente, brindando conectividad con las principales operadoras telefónicas en América y Europa. Sin embargo, tras la compra de otras empresas especializadas y dedicadas a otras ramas de la comunicación empresarial, ha incrementado la oferta de sus servicios, teniendo como canales principales los siguientes: ● SMS ● WhatsApp Enterprise ● Instagram for Business9 ● Facebook Business10 ● Apple Business Chat11 ● RCS 12 Cada uno de estos productos están orientados a brindar un canal y servicio de comunicación a otras empresas que tengan el interés de comunicarse con sus clientes finales a través de cualquiera de los medios anteriormente mencionados. Adicional a esto, Sinch actualmente tiene como principal producto el brindar un servicio de comunicación empresarial a través de lo que denominan “Soluciones”, el cual es un término utilizado para definir todos aquellos servicios que incluyen, además del canal de comunicación, la implementación de bots con inteligencia artificial y conexiones directas con plataformas de atención al humano. 7 Acrónimo de Negocio a Negocio (por las siglas en inglés, Business to Business), que se refiere a los modelos de negocio en los que las transacciones de bienes o la prestación de servicios se producen entre dos empresas. 8 Servicio de mensajes cortos o servicio de mensajes simples (por las siglas del inglés Short Message Service), es un servicio disponible en los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos entre teléfonos móviles. 9 Red social, en su entorno empresarial, utilizado como medio de comunicación entre empresas y clientes. 10 Herramienta de administración de negocios en la red social Facebook. 11 Canal de comunicación de Apple para comunicar empresas con clientes a través de la aplicación de Mensajes en productos Apple. 12 Acrónimo de Servicios de Comunicaciones Enriquecidas (por sus siglas en inglés, Rich Communication Services). Es el servicio sucesor de los SMS en teléfonos con Sistema Operativo Android. 2 1.3. Descripción de departamento o sección El trabajo realizado está directamente relacionado con el área o departamento de Servicio al cliente (en inglés, Customer Service). Esta sección de la empresa se encarga de brindar atención, guía y soporte de forma directa a todos los clientes de Sinch, a través de los diferentes canales de comunicación, tales como correo electrónico, portal web de atención y WhatsApp. El área tiene como principal objetivo dar solución a solicitudes de servicio o incidentes relacionados con cualquiera de los servicios y/o productos que Sinch ofrece, centrándose en la experiencia del cliente y el tiempo de resolución de cada reporte generado. 1.4. Descripción técnica de las actividades asociadas al puesto Las principales actividades realizadas por un Analista de soporte en el área de Servicio al cliente consisten en brindar una solución a los clientes relacionada a cualquier tipo de problemática presentada sobre cualquiera de los servicios de Sinch. A continuación, se describen las actividades técnicas realizadas en el puesto: ● Manejo y administración de plataformas de mesa de ayuda13 y herramientas de soporte remoto. ● Gestión y administración de procesos de clasificación, gestión y priorización de reportes de clientes siguiendo el marco de referencia de ITIL. ● Análisis y escalamiento de reportes de clientes. ● Generación de reportes y estadísticas relacionados con los reportes atendidos. ● Lectura, interpretación y análisis de logs y registros de comunicación entre redes o componentes de arquitectura en servidores para cada servicio. ● Ejecución, creación y gestión de scripts14 por terminal en UNIX15 para automatización de tareas recurrentes. ● Validación de servicios en protocolos de comunicación como SMPP16 o FTP17 ● Desarrollo e implementación de APIs internas y de terceros. ● Optimización y automatización de tareas y procesos internos en plataforma de atención y gestión de reportes. ● Documentación de procesos, arquitecturas de conexiones y tareas internas. 13 Conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral. 14 También definido como una secuencia de comandos, es un término informal que se usa para designar a un programa relativamente simple. 15 Sistema operativo portable, multitarea y multiusuario. 16 Acrónimo de Short Message Peer to Peer, es un protocolo abierto de mensajería industrial estándar, principalmente desarrollado para el intercambio de mensajes SMS. 17 Acrónimo de Protocolo de Transferencia de Ficheros (por sus siglas en inglés, File Transfer Protocol), es un protocolo utilizado para transferir archivos entre dispositivos conectados a una red. 3 ● Análisis y gestión de KPI’s18 sobre procesos internos. ● Elaboración de sesiones técnicas de entrenamiento. ● Creación, configuración y gestión de cuentas para cada servicio ofrecido por la empresa. ● Interpretación y análisis de gráficas de estatus de sistemas para cada uno de los servicios. ● Análisis, configuración y automatización de alertas de incidentes sobre cada uno de los servicios y componentes de su arquitectura. ● Lectura y escritura sobre registros en tablas en bases de datos. ● Creación, gestión y administración de flujos de procesos internos. ● Programación, creación y gestión de flujos de chatbots. ● Guía y entrenamiento de clientes sobre los procesos relacionados con el uso de cualquiera de los productos. ● Gestión y análisis de liberaciones y despliegues de código sobre repositorios. ● Entendimiento y análisis de la arquitectura de cada uno de los servicios y los componentes relacionados a ellos, como servidores, servicios web y manejo de colas de mensajes. ● Creación, configuración y gestión de plataformas de chat de atención humana. ● Uso de plataformas de automatización de servidores de apoyo para liberación y pruebas de código relacionado con cada uno de los servicios. ● Uso y generación de procedimientos para cambios planificados de código sobre repositorios. ● Implementación de metodologías ágiles para la gestión de desarrollo de proyectos. ● Implementación de ITIL para procesos internos de atención a reportes generados por los clientes. ● Liderazgo de proyecto de desarrollo y mantenimiento de chatbot de Sinch orientado a la atención de clientes mediante canales web y por WhatsApp Enterprise. 18 Acrónimo de Indicador Clave de Desempeño (por sus siglas en inglés, Key Performance Indicator), son una serie de métricas utilizadas para la síntesis de información relacionada con la eficacia y la productividad de las tareas u objetivos a medir. 4 1.5. Descripción detallada de los proyectos en los que se participó Los proyectos más importantes en los que he tenido oportunidad de participar en mi desarrollo profesional en Sinch son los siguientes: 1.5.1. Documentación de nuevas plataformas y arquitecturas Fui responsable de actualizar, complementar y centralizar la documentación oficial de la principal plataforma de mensajería de la empresa, llamada Messaging. Messaging, por su traducción al español “Mensajería”, es una plataforma de servicios web con diversas funcionalidades centralizadas. Entre las funcionalidades que permite esta plataforma para los clientes están: ● Posibilidad de envío por diversas plataformas (WhatsApp, SMS, Instagram, etc.) ● Visualización de reportes consolidados o detallados del tráfico de cada cuenta, subcuenta o usuario. ● Visualización de mensajes entrantes a su cuenta por cualquier canal. ● Gestión de subcuentas y usuarios. Por el lado del equipo de soporte, además de las funciones ya mencionadas, tienen algunas adicionales como: ● Creación y gestión de chatbots. ● Creación y gestión de cuentas, subcuentas y usuarios. ● Visualización del tráfico general de cualquier cliente siguiendo los estándares estipulados por la norma internacional ISO 2700119. ● Creación, configuración y gestión de conectividad de webhooks20. ● Gestión de créditos y límites de mensajería para clientes. ● Gestión y configuración de operadoras de servicio SMS. Cada una de estas funcionalidades fueron descritas a detalle en documentos que mostraban imágenes con guías gráficas, videos guía y animaciones para facilitar el entendimiento técnico de cada sección de la plataforma, generando así una documentación pública y de acceso a cualquier cliente y una documentación interna para la gestión de la plataforma por parte del equipo de soporte y servicio al cliente [4]. 19 Norma internacional que permite el aseguramiento, la confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la procesan. 20 Direcciones URL para recibir llamadas por API REST a través del protocolo HTTPS. 5 Figura 1. Interfaz inicial de documentación pública de la plataforma de Mensajería de Sinch En la Figura 1 se muestra la interfaz inicial de la documentación pública de la plataforma de mensajería, la cual fue elaborada a partir de documentación antigua y desactualizada, añadiendo nuevos detalles y una mejora en la visualización del contenido. Figura 2. Interfaz inicial de la documentación técnica del servicio de API de SMS 6 Como se muestra en la Figura 2, en la documentación pública también se colocaron los apartados técnicos, específicamente en el manejo de las API 's de los servicios de SMS y WhatsApp. Además de esto, también fue imprescindible la generación de documentación relacionada con la arquitectura de la plataforma y las interconexiones que ésta tiene con los servicios provistos, aunque esto se realizó únicamente de forma interna con el fin de brindar información al equipo de soporte sobre la integración del servicio y facilitar la solución de eventuales incidentes, problemas o configuraciones. Para lograr esta documentación con una orientación más técnica, fue necesario aprender y entender la implementación de un API, su funcionamiento y variables a tomar en cuenta, así como estudiar y comprender todos los elementos de una red que involucra microservicios e intercomunicaciones entre diversas plataformas y gestión de colas. Dado que toda la documentación original tenía una combinación de lenguajes entre portugués e inglés, fui responsable de realizar a su vez la traducción de cada documento en español e inglés para la información pública centralizada en web y realizar las traducciones a inglés para las plataformas internas privadas. 7 1.5.2. Migración de plataformas de mesa de ayuda Fui el responsable de realizar la migración entre dos plataformas de mesa de ayuda, mismas que eran el principal medio de comunicación de los clientes con el equipo de soporte. En un inicio, realicé la planeación de la migración recopilando las variables a tomar en cuenta y realizando el estudio detallado sobre la nueva plataforma con el fin de identificar que tuviera las mismas opciones de configuración. Se crearon réplicas de los flujos de trabajo, tipos de incidencias, campos personalizados, categorización, notificaciones de email a clientes en idiomas español, inglés y portugués y creación de pantallas de transición sobre la nueva plataforma, así como una planificación de migración, teniendo como primer etapa mantener ambas plataformas con tickets replicados, la antigua funcionando como un respaldo de solicitudes en caso de alguna falla en la nueva plataforma o como planificación para realizar un proceso de retroceso de emergencia. Fue necesario igualmente realizar toda la gestión de los correos electrónicos oficiales de la empresa con el fin de realizar una migración transparente para los clientes, en donde no observaron ningún cambio sobre la forma en que comunicaban con nosotros sus reportes relacionados con incidentes o solicitudes de servicios. Igualmente, trabajé en crear y gestionar nuevas automatizaciones internas para el manejo de los tickets creados en la nueva plataforma y, de esta forma, simplificar el trabajo rutinario realizado por los integrantes del equipo de Servicio al cliente. Por otro lado, también fui el encargado de reestructurar la visualización de tickets con retroalimentación del equipo para eficientar el trabajo realizado, así como crear y gestionar por primera vez un portal web de atención de ticket utilizando las herramientas de la nueva plataforma de mesa de ayuda. La migración fue programada para un horario de poco tráfico para los clientes y realizar los ajustes necesarios para comenzar a visualizar los tickets nuevos replicados sobre la plataforma nueva. Estuve involucrado en todo el proceso de migración y pruebas para corroborar el correcto funcionamiento y, hasta la fecha, soy responsable de la administración de la plataforma de mesa de ayuda principal para la atención de clientes a nivel global. 8 Diagrama 1. Flujo de atención en área de Servicio al cliente en Sinch El flujo general de atención creado para la migración y atención de clientes se planificó de acuerdo al Diagrama 1, en donde se tomaron en cuenta todas las partes involucradas en el proceso con el fin de definir correctamente cada paso necesario para completar el flujo de forma exitosa y con información requerida. 9 Tabla 1. Diagrama de Gantt para planificación de migración de plataformas. El trabajo fue definido a partir de lo mostrado en la Tabla 1, misma que fue elaborada con base en los lineamientos de un Diagrama de Gantt21 a fin de establecer actividades, responsables y plazos definidos sobre las tareas necesarias para completar la configuración y migración de ambientes sobre la plataforma de mesa de ayuda. 21 Herramienta gráfica cuyo objetivo es exponer el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado. 6 7 8 11 12 13 14 15 18 19 20 21 22 25 26 27 28 29 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 Definir formulario base para clientes. Marisol C. / Miguel S. Done Prueba del formulario con equipo interno. Marisol C. / Miguel S. Done Version final de formulario. Marisol C. / Miguel S. Done Lista final de clientes nivel 1. Jaime P. Done Automatización de respuesta para tickets de clientes específicos. Marisol C. Done Documentación sobre uso del Service Center. Marisol C. / Miguel S. / Karina F. Done Presentación interna para entrenamiento de uso. Marisol C. / Miguel S. / Karina F. Done Presentación de pçublica para clientes para entrenamiento de uso. Marisol C. / Miguel S. / Karina F. Done Comunicado interno para uso de portal. Jaime P. / Beatriz Z./ Yessenia R. Done Envio de comunicado Interno. Beatriz Z./ Yessenia R. Done C.I. C.I. Taller interno para uso de portal. Marisol C. / Miguel S./ Susana S. / Guilherme O. Done Matriz de pruebas de automatizaciones. Marisol C. / Miguel S. Done Comunicado clientes para uso del portal. Marisol C. / Miguel S. Done Primer envio de comunicado a clientes. Marisol C. / Miguel S. Done Recolectar lista de clientes. Marisol C. / Equipo Comercial Done Notificación de fecha de desactivacion de correo electrónico a clientes por correo electrónico y portal. Marisol C. DONE Notificar a clientes de plataforma de servicio interna. Bruna G. / Producto DONE Primer entrenamiento de plataforma a clientes. Marisol C. / Miguel S./ Susana S. / Guilherme O. DONE Primer recordatorio de comunicado a clientes. Jaime P. / Beatriz Z. DONE Segundo recordatorio de migración a clientes. Jaime P. / Beatriz Z. DONE Activación de automatización (Desactivar correo electrónico para clientes nivel 4) Marisol C. / Miguel S. DONE Activación de automatización (Desactivar correo electrónico para clientes nivel 3) Marisol C. / Miguel S. DONE Activación de automatización (Desactivar correo electrónico para clientes nivel 2) Marisol C. / Miguel S. DONE Monitoreo de automatización para tickets de clientes nivel 2, 3 y 4. Marisol C. / Miguel S. DONE Seguimiento con clientes para resolución de dudas puntuales. Marisol C. / Miguel S./ Susana S. / Guilherme O. DONE Reforzar entrenamiento a clientes. Marisol C. / Miguel S./ Susana S. / Guilherme O. DONE V1 VFinal JUNIO Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8Actividad Responsable Status MAYO 10 1.5.3. Establecer las bases de las configuraciones de cuentas nuevas de WhatsApp Enterprise Fui parte de un grupo de analistas encargados en aprender, entender, optimizar y automatizar los procesos relacionados con la gestión y creación de cuentas nuevas empresariales de WhatsApp Enterprise en LATAM. Tuve la responsabilidad de realizar el análisis y entendimiento de la estructura de la arquitectura del funcionamiento del servicio e identificar las variables a tomar en cuenta para generar una cuenta desde cero mediante: ● Gestión de accesos a las plataformas de Facebook requeridas. ● Realización de pruebas de funcionamiento de servicio mediante el uso del API desarrollada por Sinch para WhatsApp. ● Manejo de las configuraciones establecidas en repositorios para la activación de cuentas. ● Generación y consulta de registros en bases de datos por cada cuenta creada. ● Análisis de tareas automatizadas mediante scripts en terminal UNIX. ● Análisis, pruebas y gestión de automatizaciones de servidores para liberación de cambios en código relacionado con la generación de cuentas nuevas. Debido a que todos los procesos mencionados anteriormente son parte de documentaciones confidenciales de la empresa, no es posible compartirlos en este documento. 11 1.5.4. Implementación de ITIL en el proceso global de atención Fui el principal responsable de la implementación del marco de referencia ITIL en los procesos internos de categorización y clasificación de reportes generados por los clientes relacionados con la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y manejo de problemas, así como la implementación de automatizaciones internas para apoyar en las actividades rutinarias mediante el establecimiento de flujos de trabajo en la principal plataforma de mesa de ayuda de atención de servicio al cliente. Se tomó como principal base del proyecto de reestructuración de categorías a los Principios Guía de ITIL, trabajo que se realizó con la información mostrada en la Tabla 1 en donde se detalla cada uno de ellos. Nombre Descripción Enfoque en el valor Durante el trabajo colaborativo aplicado, es necesario siempre tomar en cuenta que las tareas y acciones realizadas son para crear o agregar valor al producto o servicio en el que se está trabajando. Comenzar en donde estás Utilizar los elementos que se tienen a disposición y hacer utilidad de ellos, con el fin de ahorrar tiempo y presupuesto con aquello que aún es útil, tangible o intangible. Pensar y trabajar de forma holística Ver el panorama de manera general. Es imprescindible entender el trabajo y propósito de todo un proceso o proyecto para entender el impacto del trabajo individual en él. Optimizar y automatizar Todo proceso rutinario debe ser optimizado, para alcanzar el mayor nivel de eficiencia entre el tiempo y la producción. A partir de ello, toda tarea rutinaria optimizada podrá ser automatizada con el fin de utilizar el capital humano en tareas que no pueda realizar de manera automática una computadora o inteligencia artificial. Mantener las cosas simples y prácticas Volver algo complejo en algo simple tiene mucha dificultad, sin embargo, en cuanto más simple pueda ser un proceso, el entendimiento del mismo para eventualmente dar un mantenimiento o explicarlo a alguien ajeno a él será vital para su correcto funcionamiento. Colaborar y promover la visibilidad Para lograr alcanzar los objetivos en un trabajo en equipo, es indispensable dar visibilidad del trabajo individual de cada integrante, entendiendo así el impacto de sus tareas y poder dar retroalimentación sobre el mismo, con el fin de mejorar el resultado final y añadir valor al producto o servicio. Progresar iterativamente y con retroalimentación Es necesario establecer metas a corto plazo con el fin de identificar más fácilmente áreas de oportunidad para ir mejorando el trabajo de manera contínua, lo que da gran flexibilidad al trabajo realizado. Tabla 2. Principios guía de ITIL Con base en esto, se crearon flujos de trabajo más simples y enfocados a los términos precisos de incidencias y solicitudes de servicio, de tal forma que para el cliente la identificación de un caso a reportar fuera simple y que, de forma interna, existieran flujos de manejo de incidentes, problemas y alertas que fueran sencillos de entender y automatizados en todas las áreas posibles para centrar el trabajo en el valor de brindar un óptimo servicio al cliente. 12 1.5.5. Creación de flujos para solicitudes de cuentas nuevas Participé en conjunto con un equipo encargado de la creación de la primera versión de un flujo de trabajo establecido para la nuestra plataforma de mesa de ayuda, relacionado con las solicitudes de cuentas nuevas en la empresa. Esto se consiguió con el conocimiento previo obtenido sobre la configuración de la plataforma, el conocimiento avanzado en la especialización de cuentas nuevas de WhatsApp y la implementación de ITIL en la mejora de procesos y gestión de incidencias y solicitudes de servicio, por lo que con la aplicación de todos estos conocimientos, se lograron establecer dos flujos específicos para las solicitudes de creación el nuestro portal web. Fue necesaria la intervención en varias secciones de la plataforma de mesa de ayuda: ● Creación de campos nuevos personalizados para el formulario que se proporcionará al cliente. ● Implementación de plug-ins a la plataforma para la creación de campos dinámicos, que serviría para mejorar la experiencia del cliente al momento de realizar el llenado de formularios. ● Implementación de lenguaje de hipertexto para dar formato a la visualización del formulario. ● Creación de nuevos estatus para el flujo de atención a implementar. ● Creación de pantallas para categorización interna de tickets de cuentas nuevas. ● Creación de automatizaciones de tareas preestablecidas en el flujo. ● Vínculo de clientes a base de datos para obtención de información automática en plataforma de mesa de ayuda. ● Generación de pantallas de transición para cambio de status. Dado que todas las configuraciones antes mencionadas han sido implementadas únicamente de forma interna, no es posible compartir mayor detalle de los flujos trabajados salvo lo mencionado en los puntos anteriores. 13 1.5.6. Administrador de plataforma de mesa de ayuda de servicio al cliente A partir de los trabajos anteriormente mencionados, adquirí la responsabilidad de ser el principal administrador de la plataforma de mesa de ayuda en la empresa. Las tareas y responsabilidades que tengo de acuerdo a esta función son: ● Mejora de procesos por medio de optimización de tareas y automatización de las mismas mediante interfaz gráfica o código utilizando Javascript. ● Actualización, mantenimiento y creación de campos personalizados de acuerdo a las necesidades de cada flujo o a la implementación de nuevos flujos de trabajo. ● Implementación, mantenimiento y creación de flujos de trabajo, mediante creación de estatus y transiciones con automatizaciones para generar el mayor número de tareas posibles de forma sencilla y práctica. ● Generación de transiciones inteligentes entre pantallas dentro de la plataforma. ● Gestión y creación de procesos para nuevos equipos o productos. ● Administración de usuarios. ● Revisión de incidentes o problemas relacionados con la plataforma. 1.5.7. Líder de proyecto de chatbot interno en Sinch Actualmente estoy trabajando como líder del desarrollo y mantenimiento del chatbot interno de Sinch de nombre “Tom”. El chatbot ha sido desarrollado para atender de forma automática a los clientes, brindando la posibilidad de tener un canal adicional de atención con implementación de inteligencia artificial mediante NLP y desarrollando un API intermediaria para posibilitar la conexión y comunicación con cualquier otro servicio externo al bot. El bot tuvo como objetivo la generación de un nuevo canal que eventualmente pudiera evolucionar a un autoservicio para los clientes y disminuir así la carga de trabajo sobre el área de Servicio al cliente, únicamente considerando aquellos reportes de mayor complejidad creados para el equipo. A continuación, se describe cada caso de uso que forma parte del funcionamiento del bot, en donde me vi involucrado en la planeación, documentación, implementación y mantenimiento del mismo: 14 ● Interacción de cliente con cuenta de Tom En este caso de uso, un cliente final es quien contacta a Tom mediante el envío de un mensaje directo a su canal de WhatsApp, como se muestra en el Diagrama 2, en donde se muestra con detalle las conexiones establecidas para conseguir un proceso exitoso en el flujo de comunicación. Diagrama 2. Flujo de mensaje entrante a Chatbot "Tom" Aquí es posible observar el flujo de la interacción del usuario con el bot, pariendo del envío de un mensaje a través de WhatsApp. Este mensaje es encolado en un sistema interno de Sinch para posteriormente ser procesado por otro sistema encargado de los envíos de mensajes entrantes. Para identificar a dónde debe ir dicho mensaje, se conecta a una base de datos que contiene las direcciones webhook configuradas para establecer dicha comunicación y, una vez obtenidas, regresa el proceso al servicio de envío de mensajes para transmitir el mensaje entrante a la plataforma del chatbot. La plataforma del chatbot recibe el mensaje entrante del cliente y, de acuerdo a su configuración, envía una respuesta automática mediante el uso del API interna de Sinch para WhatsApp, realiza una petición tipo JSON hacia el servicio del contenedor de la cuenta, que finaliza mediante la impresión del mensaje sobre la cuenta de WhatsApp que finalmente es visualizado por el cliente final. 15 Este flujo es aplicable para cualquier interacción inicial del cliente, incluyendo la implementación existente del bot con NLP, como se muestra en la Figura 3 representado mediante una captura de pantalla de una conversación con el chatbot mediante la realización del cuestionamiento “¿Qué es un SMS?”. Figura 3. Conversación con Chatbot "Tom" mostrando botones y la funcionalidad del NLP En la Figura 3 también es posible observar la implementación de plantillas con botones, las cuales son permitidas en este tipo de cuentas de WhatsApp y fueron implementadas con el fin de mejorar la experiencia del usuario. 16 ● Solicitud de atención al humano Una de las funcionalidades del bot es permitir la transferencia de la conversación a una plataforma de atención humana, con el fin de que el cliente final tenga la posibilidad de interactuar en vivo con un agente humano que pueda apoyarlo mediante su chat en WhatsApp. Para lograr esto, se implementó una conexión a través de API a la plataforma de atención humana. Diagrama 3. Interacción de usuario final con agente humano De acuerdo con el Diagrama 3, el cliente final llega a un punto en la conversación en la que desea ser atendido por un agente humano. Al detectar ese flujo en el bot, realiza un proceso de descarga de conversación en un enrutador interno para realizar un cambio sobre el webhook de comunicación y, en lugar de utilizarlo para enviar los mensajes al chatbot, éste será utilizado para comunicar al cliente ahora hacía la plataforma de atención. 17 Una vez que la atención ya ha sido establecida en la plataforma de atención humana, el flujo cambia. Este cambio se representa en el Diagrama 4, en donde se ilustran cómo las conexiones entre el cliente, la cuenta de WhatsApp y la plataforma de atención humana son distintas a lo presentado en el Diagrama 3. Diagrama 4. Atención humana continua A partir del Diagrama 4, se puede observar que ahora la conversación se tiene totalmente con la plataforma de atención humana sin involucrar al bot. Esto cambiará cuando el agente humano dé cierre a su atención en la plataforma. Diagrama 5. Interacción cerrada en plataforma de atención humana En el Diagrama 4 se muestra como al cerrar la conversación por parte del agente humano, el proceso nuevamente se comunica con el enrutador de intercambio para ahora cambiar las direcciones de comunicación con el bot principal de tal forma que, posterior a este proceso, llegaremos a lo ejemplificado en el Diagrama 2. 18 ● Creación de tickets mediante integración con plataforma de mesa de ayuda Uno de los principales objetivos del chatbot Tom es convertirlo en uno de los canales principales de atención en Sinch, que en conjunto con el portal web y la recepción de correos, se permita que clientes tengan la posibilidad de comunicarse con el equipo de soporte de servicio al cliente utilizando únicamente un chat por WhatsApp. Para lograr esto, se trabajó en la creación de un API intermediaria que serviría para comunicar al bot con otros servicios de forma transparente y expandir sus funcionalidades. Esta implementación permitió a los clientes comunicarse con el bot que se encarga de obtener los datos que el cliente ingresa en la conversación, que a su vez son enviados como campos a través de un formulario, como se muestra en la Figura 4. Figura 4. Creación de ticket en plataforma de mesa de ayuda a través de WhatsApp en la cuenta de "Tom" 19 En el Diagrama 6 se puede observar que el flujo es muy similar al Diagrama 2, sin embargo, difiere sobre el apartado de comunicación directa hacia el API de WhatsApp. En este caso, el bot se comunica directamente con el API Intermediaria desarrollada por el equipo de soporte encargado del bot, para permitir a su vez comunicarse con el servicio de la plataforma de mesa de ayuda, y de esta manera, hacer el manejo de todos los datos provistos por el cliente en forma de formulario y crearlo directamente sobre la plataforma. Diagrama 6. Flujo de comunicación para creación de tickets desde chatbot “Tom” en WhatsApp Cabe mencionar que para que el cliente tenga la posibilidad de crear ticket por este canal, debe realizar una autenticación previa con su correo electrónico. Esta autenticación también forma parte de las funcionalidades desarrolladas por el API middleware, así como la consideración de campos dinámicos sobre lo que se irá solicitando al cliente que llene de acuerdo a las opciones previas que vayan siendo respondidas. Además, en la configuración del chatbot se trabajó sobre el flujo de cada variable respondida al bot con el fin de dar la opción de editarlas posteriormente al llenado del formulario. Finalmente, la plataforma de atención, una vez que el ticket haya sido creado, notificará con un mensaje al cliente final, dando la opción de crear más ticket sobre este canal. 20 ● Notificaciones de Tom Como se mencionó anteriormente, el chatbot tiene la posibilidad de notificar a los clientes cuando han creado un ticket de forma exitosa, sin embargo, las notificaciones del bot han sido expandidas, dando la posibilidad de notificar cualquier tipo de cambio sobre el ticket del cliente. Esto se logró mediante la unión de funciones de la plataforma de mesa de ayuda y la integración de la cuenta de WhatsApp del chatbot haciendo uso del API de WhatsApp de Sinch. Diagrama 7. Flujo de envío de notificaciones al usuario asociado al ticket En el Diagrama 7 se muestran las conexiones establecidas para la comunicación de notificaciones con el cliente cuando existe una actualización sobre el ticket del cliente en la plataforma de mesa de ayuda. Un aspecto añadido a estas notificaciones, fue la capacidad de enviarlas para cualquier ticket que haya sido creado sobre cualquier medio de comunicación con Sinch. Es decir, las notificaciones son enviadas a los clientes no importando el tipo de ticket ni el canal utilizado, ya sea email, portal web o WhatsApp. La única variable tomada en cuenta para esta funcionalidad es poder obtener el número telefónico del cliente al momento de la creación de su incidencia. De esta forma, es posible comunicarle al cliente lo siguiente: ● Cuando se ha creado un ticket asociado al número telefónico en cualquier canal de comunicación con Sinch. ● Cuando el ticket asociado ha sido actualizado de estatus. Por ejemplo, si el ticket cambió de estatus “En progreso” a “Esperando respuesta del cliente”. ● Cuando el ticket asociado ha sido comentado, dando información de quien comentó y a que estatus fue modificado. ● Cuando el ticket asociado ha sido resuelto. ● Envía el enlace de una encuesta de satisfacción cuando el ticket ha sido resuelto, la cual redirige a la página de la plataforma de mesa de ayuda para recibir una calificación de una a cinco estrellas, con la posibilidad de añadir un comentario. 21 En la Figura 5 se muestra un ejemplo de la visualización de una notificación que alerta sobre la creación exitosa de un ticket por medio de cualquier canal, ya sea el portal de la plataforma de mesa de servicio, correo electrónico o WhatsApp mediante “Tom”. Figura 5. Notificación de ticket creado En la Figura 6 se puede observar una notificación de actualización de estatus sobre un ticket asociado al número telefónico que recibió el mensaje. Este tipo de notificaciones son enviadas cada vez que el estatus sobre un ticket es actualizado. Figura 6. Notificación de actualización de estatus 22 En la Figura 7 se muestra una notificación relacionada con la publicación de un nuevo comentario sobre el ticket asociado al número telefónico asociado a la notificación. Cada vez que un agente interno de la plataforma de mesa de ayuda realiza un comentario público sobre el ticket, este tipo de notificación será enviada. Figura 7. Notificación de comentario La notificación mostrada en la Figura 8 funciona de la misma forma que la notificación mostrada en la Figura 6 , pues alerta sobre un ticket que ha sido resuelto, y que por lo tanto, su estatus fue actualizado. Figura 8. Notificación de resolución de ticket 23 Los tickets que han sido resueltos, después de aproximadamente 5 min, envían una notificación adicional a la mostrada en la Figura 8. Esta notificación corresponde a la solicitud de evaluación de atención del cliente, la cual es mostrada en la Figura 9. Figura 9. Notificación de evaluación de atención 24 Finalmente, a partir de la notificación de evaluación, el enlace mostrado realizará el direccionamiento a la siguiente sección del portal web de mesa de ayuda, como se muestra en la Figura 10. Figura 10. Portal web de evaluación de atención 25 El resto de notificaciones direccionan al cliente a la visualización de su ticket desde el navegador de su dispositivo móvil en el portal de atendimiento web, como se muestra en la Figura 11. Figura 11. Visualización de ticket creado en portal web 26 El desarrollo del bot se estableció de acuerdo a los objetivos específicos mencionados en este documento. A continuación se comparte la metodología utilizada para el desarrollo del proyecto: ● Diseño del flujo de funcionamiento del chatbot El objetivo de desarrollar un diagrama para representar el flujo deseado que tendrá la configuración del chatbot fue establecer desde un principio las funcionalidades que serán implementadas en el mismo y verificar que estas estén acordes con satisfacer las necesidades de la empresa. El diagrama cumplió la función de guía o un plano de cómo se esperaba obtener el resultado final. ● Creación de cuenta de WhatsApp Enterprise A partir de las herramientas provistas por Sinch, se realizó el proceso de creación de la cuenta de WhatsApp Enterprise alojándola en la plataforma de WhatsApp Business Account y gestionando la verificación de una línea telefónica con el fin de alcanzar el objetivo de tener el entorno de comunicación del chatbot. ● Configuración de cuenta de WhatsApp Enterprise Con la cuenta de WhatsApp Enterprise creada, fue necesario realizar la configuración de esta en las plataformas internas de la empresa Sinch a fin de adaptar el uso del API de WhatsApp y lograr así el uso correcto de comunicación de mensajes, lo que a su vez permite en un futuro realizar las pruebas requeridas con la configuración del chatbot. ● Configuración de bot en herramienta de Sinch Utilizando la plataforma de gestión y configuración de bots de Sinch, con base en la documentación pública de la plataforma [5], se buscó cumplir con el objetivo de implementar los flujos y funcionalidades que el chatbot tendrá de acuerdo con las consideraciones establecidas en la diagramación del flujo inicial en conjunto con su conexión con la plataforma de WhatsApp Enterprise. ● Desarrollo de API Middleware Con el propósito de brindar al chatbot conectividad a otras herramientas por medio de comunicación mediante un servicio API REST, se inició con el desarrollo de un servicio web intermedio que permita la comunicación entre estas herramientas y el flujo configurado del bot. De esta manera fue posible habilitar funcionalidades como la creación de reportes en una plataforma de mesa de ayuda de Sinch. ● Implementación de ITIL en plataforma de gestión de incidentes y solicitudes de servicio Fue necesario implementar prácticas del marco de referencia para tecnologías de la información (ITIL) en la plataforma de gestión de servicio a clientes para el manejo y categorización correctas de los reportes de incidencia y solicitudes de servicio de los clientes, con el fin de cumplir con el objetivo de comunicación correcta entre el bot y el API de la plataforma de gestión y establecer el manejo y gestión apropiadas de los reportes según las necesidades de la empresa. 27 ● Implementación de notificaciones de WhatsApp en plataforma de gestión de incidentes y solicitudes de servicio El objetivo de esta etapa fue asegurar que los usuarios del chatbot reciban notificaciones en tiempo real de los reportes creados en la plataforma de gestión de servicio utilizando como medio de comunicación el chatbot mediante el canal de WhatsApp. 28 Las especificaciones técnicas de cada paso del proyecto se mencionan a continuación: El proyecto fue desarrollado utilizando diferentes herramientas de software y una implementación en código en lenguaje Java para el desarrollo del API intermediaria que comunica al chatbot con API 's externas para la expansión de sus funcionalidades. Fue necesario el uso de una herramienta de colaboración para generar los flujos y funcionalidades requeridas por el bot, realizando el mapeo de acciones y respuestas de acuerdo con las interacciones que se iban siendo generadas en el chatbot. Para ello fue necesario hacer uso de la herramienta web Whimsical. Para establecer el canal de comunicación, se creó y configuró una cuenta de WhatsApp Enterprise, la cual permitió la posibilidad de envío de peticiones de tráfico de mensajes entrantes y salientes mediante el uso de una API. Se utilizó una herramienta propietaria de Sinch especializada para la implementación de los flujos del bot, similar a herramientas como DialogFlow22 de Google o Watson23 de IBM, las cuales permiten crear flujos de interacciones entre el chatbot y el dispositivo final al cuaal se comunica, estableciendo respuestas determinadas a las opciones que el usuario final escoja, así como la implementación de PLN para el reconocimiento de preguntas en un área específica de preguntas y respuestas. Las configuraciones para la gestión de los incidentes y solicitudes de servicio se realizaron en una herramienta de la empresa Sinch, herramientas de gestión similares a Zendesk para la atención de los clientes y en la cual fue posible llevar a cabo la creación de procesos automatizados para el envío de notificaciones por API a través de WhatsApp. Para establecer el canal de comunicación se utilizó una cuenta de tipo WhatsApp Enterprise, la cual permite el uso del API de WhatsApp para el envío y recepción de mensajes, así como recepción de callbacks de estatus de estos. Con esta herramienta se dio también la capacidad de envío de mensajes multimedia e implementación de botones que sustituyen las interacciones tipo IVR24 que tienen la mayoría de los chatbots. Por otro lado, se requirió el desarrollo de un servicio web que funcione como intermediario entre la configuración del bot en WhatsApp y la comunicación con otras herramientas, como la creación de reportes de incidencias y/o solicitudes de servicio, para automatizar procesos. Esta comunicación entre plataformas se programó mediante el envío de peticiones tipo API REST. Finalmente, se hizo uso de una plataforma de mesa de ayuda de Sinch para recibir las solicitudes API que se generarán a través del bot e interpretarlas para su conversión a reportes 22 Plataforma de comprensión del lenguaje natural. 23 Sistema basado en inteligencia artificial capaz de responder a preguntas formuladas en lenguaje natural. 24 Por sus siglas en inglés, Interactive Voice Response, en español Respuesta de Voz Interactiva, es un menú establecido sobre una llamada telefónica con opciones listadas de forma numérica. 29 que el equipo de servicio al cliente de Sinch pueda atender y comunicar entre sí. En esta plataforma se configuraron automatizaciones internas de llamadas al API de WhatsApp para enviar notificaciones en tiempo real de cada reporte abierto directamente a los clientes que hayan registrado su número telefónico en su reporte. A su vez, en dicha plataforma se configuraron flujos y procesos basados en el marco de referencia ITIL para la correcta gestión y categorización de incidencias y solicitudes de servicio. 1.5.8. Participación en equipo especializado en soluciones Estoy involucrado en el principal equipo especializado en los servicios relacionados con las soluciones de Sinch, con un enfoque particular en resolver solicitudes de servicio, incidentes o problemas relacionados con la creación, configuración y gestión de chatbots de clientes, así como en las plataformas de chat de atención humana implementados sobre las cuentas. 1.5.9. Gestión de la base de soporte para nuevos productos Actualmente me encuentro trabajando en la gestión, revisión y análisis de procesos de soporte para la inclusión y administración de nuevos productos en Sinch, generando las principales documentaciones e implementaciones necesarias para la expansión del área de Servicio al cliente, aumentando el alcance a nivel global de atención de diversas empresas que son parte de Sinch. 30 Referencias bibliográficas [1] J. F. Paniagua Reyes, «Algoritmos de aprendizaje automático para el análisis de opiniones a partir de textos en español,» Proyecto Tecnológico, División de Ciencias Básicas e Ingeniería, Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco, México, pp. 3, 6-7, 25 Abril 2017. [2] S. M. Rivera González, «Sistema de gestión de la información en los procesos de atención al cliente en el centro médico de enfermedades reumáticas,» Proyecto Tecnológico, División de Ciencias Básicas e Ingeniería, Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco, México, pp. 4-5, 40, Diciembre 2016. [3] Wikipedia, «Sinch (company),» 15 Octubre 2021. [En línea]. Available: https://en.wikipedia.org/wiki/Sinch_(company). [Último acceso: 2021 Octubre 2021]. [4] Sinch, «Sinch Messaging Platform,» Septiembre 2021. [En línea]. Available: https://docs-latam.wavy.global/documentacion-tecnica/api- integraciones/whatsapp-api. [Último acceso: 2 Noviembre 2021]. [5] Chatlayer, «Chatlayer Documentation,» Sinch, 2021. [En línea]. Available: https://docs.chatlayer.ai/integrations/custom-back-end-integrations. [Último acceso: 23 11 2021].